Zvládnout komunikaci na Facebooku po technické stránce je jedna věc, zvládnout ji po stránce obsahové věc druhá. Pokud cítíte, že se vaší Facebook Page nedostává tolik pozornosti, kolik by si zasloužila, čtěte dál. Možná zjistíte, že od opravdu efektivního využití Facebooku vás dělí jen pár řádků textu...
Neříkám, že máte fanoušky urážet. Rozhodně ale nebude na škodu, když na chvíli necháte své profesionální já stranou a budete se s uživateli bavit jako člověk s člověkem, ne jako firma se zákazníkem.
Oslovte fanouška jménem, udělejte si ze sebe legraci, zkrátka se přizpůsobte stylu komunikace, jaký mezi sebou vedou běžní uživatelé.
Dance Radio komunikuje s fanoušky jako se "sobě rovnými"
Facebook byl založen jako sociální síť pro vysokoškolské studenty a tento charakter si drží dodnes, i když se jeho uživatelská základna podstatně rozšířila.
Dívejte se na něj jako na studentskou párty. Přijdete v obleku s kufříkem v ruce, začnete mluvit o své firmě a svých produktech a nikdo se s vámi nebude chtít bavit. Jakmile dorazíte v džínách, triku a teniskách, se všemi se pozdravíte a vytáhnete zajímavou historku, pozornost máte zaručenou!
Zkrátka se snažte komunikovat tak, jako byste se bavili tváří v tvář s konkrétním člověkem, ne s číslem, které ukazuje počet fanoušků.
Vést na Facebooku monolog je cestou kamkoli, jen ne k úspěchu. Stejně tak by ho ale neměli vést ani vaši fanoušci. Pokud vám někdo napíše na zeď naprosto zcestný příspěvek, jak zareagujete? Můžete ho smazat nebo nechat ležet ladem. Nebo za něj můžete být rádi a reagovat, což vám vřele doporučuju!
Příspěvek fanouška trochu mimo mísu
Vést s fanoušky na Facebooku dialog za každé situace a trefně reagovat na jejich podněty je jedním z klíčů k úspěchu.
Věčným tématem jsou negativní příspěvky. Jak se s nimi poprat? Mazat? Nechat být? Opět doporučuju v první řadě reagovat. Objasněte fanouškovi situaci a slibte mu, že problém vyřešíte (a pak to skutečně udělejte), případně mu poraďte, kdo jeho problém vyřeší. Pokud ani váš proaktivní přístup nepomůže a rozzuřený fanoušek si na vás začne vybíjet zlost, můžete jeho příspěvek kdykoli smazat.
Abyste byli pro takové případy "pojištěni", napište si na své Facebook Page do záložky "Informace" prohlášení, že stránka slouží k tomuto a tomuto účelu a že příspěvky, které porušují dobré mravy či zákon, budou smazány. Na toto prohlášení se můžete v krajních situacích odkázat, ale pro jistotu opakuji - nejprve se vždy snažte dohodnout s fanouškem po dobrém!
Nemazání negativních příspěvků má ještě jednu výhodu. Jakmile ostatní fanoušci uvidí, že si "potížista" nedá pokoj, i když se mu snažíte pomoct, sami ho odkážou do patřičných mezí.
Facebook sice nedávno umožnil psát statusy o délce 500 znaků, na tuhle možnost ale zapomeňte. Až 4x více interakcí totiž získávají příspěvky do 80 znaků! 1 - 2 řádky jsou maximum, pokud nechcete své fanoušky nudit. Nevěříte? Podívejte se na dva příspěvky níže. Který byste si spíš přečetli?
Příspěvek na Facebooku na stránce společnosti Vodafone
Příspěvek na Facebooku na stránce společnosti Exim Tours
Vidíte ten rozdíl? Oba příspěvky obsahují otázku, na kterou obě společnosti čekají odpověď fanoušků. Podívejte se ale na počet komentářů pod každým z nich. Zdá se vám rozdíl v řádu několika desítek malý?
A co když vám řeknu, že Vodafone má na Facebooku zhruba 130 tisíc fanoušků, zatímco Exim Tours kolem 9 tisíc? Je to pouze jen jeden příklad z mnoha, ale dostatečně ilustruje, jak dobře krátké příspěvky fungují.
Když už jsme u otázek na fanoušky, mám pro vás ještě jeden tip z osobní zkušenosti. Dejte tázací větu až na konec příspěvku. Pokud bude na začátku a za ní bude následovat věta oznamovací, nedosáhnete tolika interakcí.
Pokládáte-li jednoduché otázky, pište je tak, aby mohli fanoušci vybrat pouze ze dvou možností odpovědí. Čím víc možností dáte, tím nižší počet reakcí zaznamenáte. Rozhodování mezi dvěma možnostmi je pro lidi snazší než např. mezi 5 a ochota odpovědět se zvyšuje.
Pokud pokládáte komplikovanější otázky, čiňte tak formou doplnění věty, např. takto: "Nejlepší festival letošního léta pro mě byl _______." Odpověď je sice stejná, jako když položíte otázku: "Jaký festival se vám letos nejvíc líbil?", ale je prokázané že pouhé doplnění jednoho slova do existující věty přinese víc interakcí než odpověď na položenou otázku.
Napište před větu k doplnění ještě jasnou výzvu k akci (např. "Doplňte nám následující větu.") a máte vyhráno!
Na závěr jen malá rada, která sice na váš vztah s fanoušky nemá vliv, usnadní vám však správu stránky.
Naplánujte si příspěvky vždy na následující měsíc dopředu. Jakmile budete alespoň rámcově vědět, o čem se chcete s fanoušky v následujících týdnech bavit, správa pro vás bude mnohem snazší, než kdybyste příspěvky každý den vymýšleli.
Máte další tipy, nápady nebo otázky? Diskuze pod článkem je tu pro vás. Nebo nám napište na Facebook, slibuju, že váš příspěvek nesmažeme:).
K článku již nelze přidávat další komentáře.
Zajímavý článek, hlavně bych se ale chtěl dozvědět k čemu jsou tyto interakce dobré?
FB je podle mě super cesta k řešení klientských problémů a informování o novinkách ale jaký má reálný přínos to, že se 108 fanoušků pochlubí tím, kde nejdál byli na dovolené??
Také bych chtěl říct, že plánování příspěvků je určitě fajn ale co reakce na aktuální údálosti? Nejsou na ně uživatelé citlivější a ochotnější o nich komunikovat?
Díky za zpětnou vazbu, Pavle, vezmu to popořadě.
Okamžitě viditelný ekonomický přínos Vám informace o dovolené fanoušků skutečně nepřinese, ale komunikovat na Facebooku jen s tímto cílem se Vám také nemusí vyplatit. Informování fanoušků a novinkách a řešení jejich problémů je sice důležité, souhlasím, ale tyto dvě věci nestačí k navázání dialogu a vybudování vztahu s nimi. Pobavit se s fanoušky o tom, jak se měli na dovolené, jak se jim líbilo moře atd., má přínos až v delším časovém horizontu, kdy se fanoušek o rok později rozhoduje, s kým jet na dovolenou. Je pravděpodobné, že si v takovém případě raději vybere společnost, která se s ním v podstatě denně přátelsky baví a která se zajímá o jeho názory.
Pokud chcete znát krátkodobější efekt takovýchto příspěvků, jde o viditelnost Facebook Page. Každá interakce, kterou fanoušek se stránkou provede, se zobrazí na jeho profilu a v kanálu novinek jeho přátel. Stránka je tak víc vidět.
Co se týká plánování příspěvků, řešení je poměrně jednoduché - plán by Vám měl sloužit jako zdroj inspirace pro komunikaci, nemusíte se ho však držet do puntíku. Pokud se stane něco, o čem se chcete s fanoušky pobavit, jednoduše ho upravíte. Nebo si v něm můžete nechat volné dny (např. 2 dny v každém pracovním týdnu), které budete věnovat komunikaci o aktuálním dění.
Pokud někdo není schopen vymyslet ty 2 řádky chytlavého textu, asi by měl nechat FB stránku na starosti někomu jinému, než začít vytvářet nějaký redakční plán.