O důležitosti monitoringu není pochyb. Pokud nevíte, jak se o vás mluví, můžete na smýšlení zákazníků o vaší firmě nebo jejích produktech těžko reagovat. K jeho opravdu efektivnímu využití však podle mého názoru něco chybí. A může za to Facebook...
Předpokládám, že v rámci monitoringu se většina z vás zaměří právě na nejrozšířenější sociální síť. A tady narazíte na její nedostatek - absenci možnosti komentovat statusy, fotky a odkazy uživatelů jménem své společnosti.
Díky monitorovacím nástrojům (např. Zoomsphere) zjistíte, kdo a jak o vás na Facebooku mluví. Způsoby, jak reagovat, jsou však velmi omezené. Někdo má povolené zasílání soukromých zpráv. Není to ale v dnešní době trochu krkolomné navázání dialogu?
Ano, přidání funkce umožňující interagovat s uživatelem na jeho profilu by byl zásah do soukromí. Ale to přeci Facebook nikdy netrápilo, ne? Firmy mohou zacílit reklamu podle toho, jak dlouho je člověk rozvedený, za jak dlouho má narozeniny a dalších kritérií, proto mi konverzace na zdi nepřijde jako tabu, hranice, kterou by Facebook z morálních důvodů nechtěl překročit.
Je to tím, že na rozdíl od přesně cílené reklamy nepřináší dialog mezi Facebook page a uživatelem přímý zisk? Jestli ano, pak je Facebook hodně krátkozraký.
Kdyby existovala možnost reagovat na příspěvky i mimo Facebook pages, získali by všichni. Pro firmy by se pages staly atraktivnějším marketingovým nástrojem, lidé by se rychleji dočkali řešení svých problémů, o kterých v souvislosti s firmou na Facebooku píšou, a v neposlední řadě by nabyly na atraktivitě nástroje pro monitoring sociálních sítí. Těžil by z toho i samotný Facebook, jehož platforma by byla zase o něco hodnotnější.
Platforma Facebooku má pořád kam růst
Problémem mohou být uzavřené profily. Na českém Facebooku jich najdeme zhruba polovinu. Takové profily nelze monitorovat, logicky by tedy nebylo možné s nimi interagovat. K uzavření profilu se většinou uchýlí zkušení, starší uživatelé, kteří mohou být významnými opinion leadery.
Nemožnost zjistit názory těchto jednotlivců vidím jako zádrhel, který snižuje efektivitu monitoringu. Řešením by bylo, kdyby Facebook monitorovacím nástrojům zpřístupnil všechny (i uzavřené) profily. Samozřejmě za předpokladu, že navázání dialogu umožní pouze na profilech otevřených.
Bylo by naivní počítat s tím, že funkce poslouží pouze k řešení zákazníkových problémů. Jistě by se našly firmy, které by pomocí CTRL + C, CTRL + V pořádaly nájezdy na profily náhodných uživatelů a zásobovaly je svou reklamou. I tohle se však dá ošetřit, a to omezením na možnost reagovat pouze na příspěvek, který vysloveně zmiňuje název stránky.
Jsem zvědavý, jestli se něčeho podobného v budoucnu dočkáme. Jaký názor na to máte vy? Byli byste pro, aby Facebook povolil komunikaci firem s uživateli přímo na jejich profilu?
