Cesta ke spokojenému klientovi

Z jakých možností marketéři vybírali

Každému jsem položil otázku, co při spolupráci na partnerovi oceňuje nejvíce, a poprosil o výběr maximálně tří odpovědí seřazených podle důležitosti. Možnosti byly následující:

• celkové plnění cílů
• včasné dodání slíbených materiálů
• vstřícnost kontaktní osoby z agentury a ochota řešit vaše nadstandardní požadavky
• schopnost agentury rychle reagovat na požadavky
• být praktickým poradcem

Graf faktorů ovlivňujících spokojenost klienta.

Jsou výsledky překvapením?

Na rozdíl od výsledků minulého dotazníku se tyto daly očekávat. Pokud marketingová kampaň nesplní cíle, klient logicky nebude spokojen. Proto tuto odpověď najdeme na prvním místě.

Na místě druhém se umístila ochota vyhovět nadstandardním požadavkům. Záleží jen na vás jako obchodníkovi, jaký postoj k tomu zaujmete. Z vlastní zkušenosti doporučuji nikdy nepsat „promiňte, ale to opravdu nejde“. Vždycky to totiž nějak jde, i kdyby se mělo jednat o splnění alespoň části požadavku. Věřte, že klient si bude do budoucna vaši práci „navíc“ pamatovat.

Pochopitelně se cení také rychlost, s jakou dokážete reagovat na různé požadavky. Někdy záleží na možnostech vašich kolegů – specialistů, ale pokud můžete, vyřiďte požadavek sami a nejlépe ihned. Dojde-li na první možnost, tedy nutnost angažovat některého ze spolupracovníků, informujte klienta, že na jeho úkolu pracujete. A nezapomeňte mu dát vědět, dokdy bude požadavek splněn.

S tím úzce souvisí další bod – dodržování stanovených termínů. Jakmile sami navrhnete „deadline“ odevzdání práce a ten následně nedodržíte, máte oheň na střeše. Objeví-li se při plnění úkolu překážky, které brání jeho dokončení v termínu, okamžitě druhou stranu informujte.

Podle mých výsledků má pro klienty nejmenší váhu schopnost být praktickým rádcem a pomocníkem. Musím přiznat, že mě to překvapilo, přikládal jsem tomu větší důležitost.

Abych vnesl více světla do výsledků dotazníku, požádal jsem o rozhovor marketingovou specialistku společnosti DHL Express Slovakia, divize Freight, paní Michalu Jurkovičovou.

Divize DHL Freight je naším klientem již druhým rokem. Spolupráce se neustále rozrůstá o nové formy a kanály. Potvrdíte nám spokojenost se samotnou spoluprací?

So spoločnosťou Sun Marketing som sa po prvýkát zoznámila na konferencii o digitálnom marketingu, kde ma zaujala prednáška agentúry na tému využitia PPC reklamy. Už vtedy mi bolo jasné, že spolupráca s nimi by mohla byť pre nás prínosom. A to sa mi neskôr, keď sme úspešne rozbehli prácu na viacerých projektoch, naozaj potvrdilo.

První fází je hledání vhodného obchodního partnera – jaká kritéria sledujete nejvíc? Čím Vás společnost přesvědčí, že má na to, aby splnila Vaše cíle?

Dôležité sú skúsenosti v danom odvetví a pozitívne referencie – tie vždy zavážia. Samozrejme, zvažujeme aj cenu služieb. Nie vždy vyhráva lacnejšie riešenie, ale snažíme a nájsť dobrý pomer medzi cenou a pridanou hodnotou, ktorú partner ponúka. V dalším kole je to určite kvalita prezentácie (aj webovej) a ponúknuté riešenie – vtedy vidím nielen aké sú schopnosti danej firmy, ale aj to, nakoľko jej záleží na získaní nového klienta. Pretože kríza-nekríza, mám pocit, že na Slovensku je stále množstvo firiem, ktorých zákazníci iba otravujú a nenechajú ich v kľude skrachovať...

Jak moc oddělujete u takového partnera dojem z jeho zkušeností, referencí, profesionalitou apod. od toho, jak Vám daná osoba, laicky řečeno, sedne jako člověk?

Myslím, že nikdy sa nedá osobný dojem celkom oddeliť od profesionálnej stránky daného človeka. Aj keď sa do určitej miery dá „privrieť oko“, ak si s niekým vyslovene nesadnete, neviem si predstaviť, ako by takáto spolupráca mohla fungovať dlhodobo, najmä ak musíte často komunikovať. Možno iba v prípade, že by išlo naozaj o špičkového profesionála, ktorého by bolo ťažké nahradiť.

Když se více podíváme na onu osobu ze strany partnera, jaká musí být a naopak, kdo u Vás nemá šanci?

Dôležitá je pre mňa spoľahlivosť, ústretovosť a prehľad v danej oblasti – vo vašom prípade v internetovom marketingu. Mám rada ľudí, ktorí sú akční a vidieť na nich, že ich práca baví. Čo ma naopak dokáže znechutiť je neplnenie dohôd alebo odfláknutie prípravy na stretnutie. Nemám však rada ani prílišnú aktívnosť. Je fajn, ak sa vám obchodný partner raz za čas ozve, aby zistil čo je nové a či nepotrebujete s niečím pomôcť, ale naozaj sa nechcem stretávať s jedným človekom štyri krát mesačne len preto, aby si na 200 %splnil svoje ciele v starostlivosti o zákazníkov alebo z nás dostal aspoň cent navyše.

Poznáte třeba, že Vám obchodník neříká celou pravdu, něco zatajuje?

Myslím, že žiadny obchodník nehovorí klientovi všetko – veď od jeho šikovnosti a manévrovacích schopností závisí zisk firmy! Ale či by som spoznala, ak by mi zatajoval nejaké podstatné informácie, si netrúfam povedať, keďže niekto klame lepšie a iný horšie. Každopádne si myslím, že keď si dáte veci do súvisu, častokrát pravda vypláva na povrch. A v prípade, že by sa realita ukázala iná, ako to, čo mi predostieral obchodný partner, určite by to znamenalo vážne narušenie nášho vzťahu.

Co potom následná péče? Preferujete užší, spíše kamarádské vazby spojené s kafíčky, pracovními obídky apod. nebo si uchováváte profesionální odstup?

To je individuálne a záleží to aj od toho, koľko času aktuálne mám. Pri riešení operatívnych záležitostí väčšinou preferujem mailovú a telefonickú komunikáciu, ale niekedy rada podebatujem aj pri káve – predsa len pri osobnom stretnutí sa dá toho prebrať viac. A často krát sa z „kávičky“ vykľuje nápad na ďalší projekt alebo možný posun našej spolupráce.

Paní Jurkovičové tímto děkuji za rozhovor, který více méně potvrdil výsledky mého dotazníku.

Zaměřte se pouze na to podstatné

Tento „miniseriál“ si neklade ambice stát se přesným a vypovídajícím návodem, jak zobchodovat klienta a starat se o něj. Ale ruku na srdce, milí obchodníci, věnujete dostatek času a prostoru tomu, na čem opravdu záleží? Pokud článek trochu rozšířil vaše obzory a připomněl vám, na co se při výkonu obchodnického řemesla soustředit, budu jedině rád.

Máte-li jakékoli dotazy nebo připomínky, jako vždy je vám otevřena diskuze.